科技赋能，以人为本：TELUS Digital与Ryan Strategic Advisory揭示2025年信任、安全与保障方面的新重点
由TELUS Digital Experience (TELUS Digital)（NYSE和TSX：TIXT）委托、全球咨询公司Ryan Strategic Advisory开展的新研究显示，赢得客户信任已成为提供卓越客户体验(CX)的决定性因素。作为回应，企业在2025年正加大对信任、安全与保障服务的投资，采用将人类专业知识与AI相结合的混合方式，并寻求像TELUS Digital这样的第三方合作伙伴的专业支持，以构建安全且可扩展的客户体验。
TELUS Digital的新报告《数字中的安全》(Safety in numbers)收录了基于对西欧、北美和亚太地区800多名企业客户体验决策者的访谈得出的全球调查结果。
在信任、安全与保障方面的投资增加
调查结果显示出强劲的上升趋势，大多数企业领导者计划在未来12个月内大幅或在一定程度上增加对信任、安全与保障以下关键领域的投资：
身份验证(68%)
欺诈检测(66%)
用于验证和认证客户身份的“了解你的客户”(KYC)流程(60%)
内容审核(48%)
是什么推动了对信任、安全与保障能力的重视程度提升？
客户体验领域的领导者指出，在过去一年中，一系列内外部因素促使他们加强企业的信任、安全与保障能力：
33%的人表示，由于合规要求，他们将身份验证列为优先事项，23%的人将其与代价高昂的欺诈事件联系起来。
29%的人表示，由于代价高昂的欺诈事件，他们将欺诈检测列为优先事项，而20%的人则指出是因为客户的负面反馈。
34%的人表示，由于合规要求，他们将KYC列为优先事项，而24%的人认为是与欺诈相关的成本。
23%的人表示，由于有了新技术，他们将内容审核列为优先事项，22%的人是因为合规要求。
Ryan Strategic Advisory总裁兼首席分析师Peter Ryan表示：“信任、安全与保障一直是客户体验领导者们最关注的问题，但我们的最新调查显示，它们已成为提供优质客户体验的关键要素。与此同时，领导者们面临着收紧预算的压力，同时还要跟上不断变化的合规标准。这些挑战使得获取提供和维护有效解决方案所需的技术人才变得更加困难。客户体验提供商通过提供专业知识、人力和技术，根据需要扩展信任、安全与保障运营，能够很好地缓解这些压力。”
人类专业知识仍是提供安全客户体验的核心
为了满足这些不断增长的需求，客户体验领域的领导者表示，他们的企业正在利用人类专业知识和先进技术来提供信任、安全与保障服务；然而，绝大多数服务是完全由人类提供，或者在技术中融入了人工干预，而不是单纯依靠技术：
身份验证：79%的企业会有人工参与，其中61%是通过人工和基于技术的流程相结合，18%是完全由人工提供服务。只有22%完全依赖技术。
KYC（了解你的客户）：61%的企业在验证客户身份时会使用人工。49%将技术和人工审核相结合，12%完全依赖人工主导的服务。39%使用纯技术解决方案。
内容审核：65%的企业在这一领域有人工参与（44%是混合方式 + 21%是人工主导），而34%仅使用技术审核。
欺诈检测：56%的企业使用有人工参与的方法（40%是混合方式 + 16%是人工主导），相比之下，44%完全依赖技术。
尽管自动化程度在不断提高，但调查显示，在信任、安全与保障方面完全由技术主导的方式仍然有限。这凸显了在管理数字风险时，人工监督和判断的持续重要性。
扩展信任、安全与保障能力的主要挑战
当被问及在为客户维护安全可靠的数字环境方面最大的挑战时，客户体验领域的领导者提到：
遵守政府/行业法规(44%)
技术人才短缺(39%)
内部威胁（员工失误/恶意意图）(34%)
欺诈预防的复杂性(34%)
在跨数字渠道运营并提供有效的信任、安全与保障服务方面，成本是首要关注点(27%)。其他障碍包括技术复杂性(21%)、与现有系统的集成(20%)、内部专业知识的缺乏(16%)以及理解和遵守法规(10%)。
TELUS Digital信任与安全副总裁Ljubiša Velikić表示：“即使企业面临着越来越多的经济挑战，为客户维护安全可靠的环境仍然是首要任务，因为不这样做的风险实在太高了。随着企业努力加强在信任、安全与保障方面的措施，他们需要有深厚专业知识、同时也了解实施和扩展这些解决方案的复杂性的合作伙伴。越来越明显的是，灵活性、经验以及管理端到端交付的能力对于帮助企业在不断变化的风险环境中保持韧性至关重要。”
满足信任、安全与保障方面的需求
结果表明，尽管企业领导者面临成本和复杂性方面的限制，但他们加强数字防御的紧迫性日益增加。随着威胁的演变和法规的收紧，企业正在寻找切实可行、灵活的方法来保障与客户的互动安全，同时平衡合规性、风险缓解和运营效率。
如今，信任、安全与保障已成为客户体验战略的核心，无论是通过内部投资还是与经验丰富的合作伙伴合作，能否有效扩展这些能力将成为企业的关键差异化因素。
通过将人工干预和技术自动化进行最佳组合，TELUS Digital通过实施端到端、量身定制且面向未来的客户体验解决方案，帮助品牌有效管理风险与合规性。TELUS Digital拥有为全球一些最大型企业提供支持的成功记录，提供可扩展的服务和解决方案，通过社交媒体和内容审核、渠道和社区管理、用户安全、欺诈检测、KYC、身份验证等，帮助保障客户和员工的安全。
